직원에 가치부여…‘상생’이 정답

해마다 이 즈음이면 신년 운수를 보듯 창업 상담실을 방문하는 사업자들이 늘어난다. 올해는 새로운 아이템에 대한 문의보다 지금 하고 있는 사업에 대한 매출 증진 방안을 문의하는 비중이 훨씬 늘었다. 이는 전반적인 경기 불황으로 인해 투자 부담이 큰 신규 창업 수요보다 기존 사업체를 효율적으로 운영하려는 수요가 증가했다는 방증이기도 하다.

사업자의 경우 수익성이 가장 중요하겠지만 무엇보다 안정적인 매출이 선행되지 않고서는 수익성 여부를 따지는 것은 아무런 의미가 없다. 그렇다면 사업성을 담보할 만한 안정적인 매출 확보를 위해 무엇을 해야 할까. 판매 수단, 즉 서비스는 매개를 통해서 이뤄진다. 매개란 연결고리와 같은 의미로 사업주와 고객 사이에 존재하는 서비스 방법이나 수단을 의미한다. 온라인의 경우엔 사이트의 커뮤니티 공간이 될 수도 있고 오프라인의 경우엔 종업원이 이에 해당된다. 종업원 관리를 통해서 고객 서비스를 극대화한 사례를 살펴보도록 하자.

퇴근길 동료들과 함께 가볍게 한잔하며 담소를 나누려 들른 치킨호프집. 환한 미소로 인사하며 일행을 맞이한 종업원은 자리를 안내한 후 주문을 확인하고 신속하게 주문한 메뉴를 제공한다. 여기까지는 여느 매장과 다를 바 없다. 이후 종업원은 수시로 테이블을 방문해 추가로 주문을 받는다. 마치 주문할 내용을 미리 알고 있는 것처럼 재빨리 다가와 신속하게 주문 품목을 서비스한다. 그리고 수시로 자리를 오가며 테이블을 정리해 주기도 하고 서비스 메뉴를 제공하기도 한다. 별 생각 없이 상황을 보고 있으면 일상적 서비스라고 느껴지겠지만 사실은 여느 매장과는 달리 손님을 기분 좋게 만드는 차별화된 서비스를 제공하고 있는 것이다.

적극적인 서비스, 충성고객 만들어

조류독감으로 인해 치킨 매장들이 매출 하락으로 울상을 짓고 있는 가운데 선릉역 인근에 있는 둘둘치킨 선릉역점은 연일 손님들로 만원을 이루고 있다. 조류독감으로 치킨 매장들이 모두 매출 하락을 겪고 있는 현실을 감안한다면 이곳만의 특별함이 있기에 가능한 현상이라 할 수 있다. 먼저 이곳은 단골, 즉 충성 고객이 전체 이용 고객의 90% 이상을 차지하고 있다. 그렇다면 먼저 이곳이 다수의 충성 고객을 확보할 수 있었던 요인을 살펴봐야 할 것이다.

주목할만한 점은 이곳이 다른 매장과 달리 사전 서비스(before service)에 매우 익숙하다는 점이다. 이곳의 종업원들은 수시로 테이블을 오가며 무엇이 부족한지 살펴보고 손님들의 요구를 미리 파악해 한발 빠른 서비스를 제공한다. 테이블에 설치된 호출 벨을 눌러 종업원을 호출하는 경우를 보기 힘들 정도다. 또한 최초 주문 이후 메뉴가 다 떨어지기 전에 서비스 메뉴를 제공해 손님들의 주머니를 가볍게 해주기도 한다. 주문도 한발 앞서 점검하고 서비스 메뉴도 한발 앞서 제공하는 사전 서비스 방안으로 인해 이곳을 방문한 손님들은 다시 찾게 되는 충성 고객으로 변모한다.

매우 쉽게 실행할 수 있는 서비스 방안 같지만 서비스 종사자의 긍정적이며 적극적인 서비스 마인드가 없이는 불가능하기에 이를 가능케 만든 이면을 살펴볼 필요가 있다. 이곳에서 제공하는 생맥주 한 잔 가격은 2500원이다. 박종삼(35) 사장은 한 잔에 500원을 적립, 종업원에게 보너스로 지급하고 있다. 시간 때우기에 급급한 여타 매장과 다른 양질의 서비스를 제공하기 위해 아르바이트 직원이라 할지라도 사전 서비스 교육을 통해 훈련하고 이들에게 부가가치를 제공해 양질의 서비스가 손님에게 제공될 수 있도록 장치를 마련한 것이다.

박 사장도 처음부터 안정적인 매출을 올린 것은 아니었다. 2001년 봄, 선릉역 오피스 상권의 2층에 점포를 인수한 후 기존의 시설을 그대로 활용해 영업을 개시했다. 수요층이 많은 곳이라고는 하지만 2층이란 입지적 단점과 시설의 노화로 고객의 발길을 끌어 모으는 데 한계가 있었다. 고민을 거듭한 끝에 찾아낸 방안이 최고의 서비스로 손님을 맞는 것이었다. 그래서 종업원 교육에 만전을 기했다. 하지만 교육으로 인한 효과도 잠시, 아르바이트 조직의 한계가 바로 드러나고 말았다. 기대 가치가 없는 아르바이트 직원들은 교육은 교육, 서비스는 서비스, 즉 교육과 서비스가 접목이 안 되고 따로따로 겉돌기만 했다. 최선을 다했지만 상황은 호전되지 않았다.

이상과 현실의 차이를 깨달은 박 사장은 현실감 있는 가치 부여를 위해 종업원과 수익을 서로 나눠 분배하는 방안을 제시했고 이는 즉시 효과를 거둬 아르바이트 직원들도 적극적인 서비스를 시행할 수 있었다. 현 매장의 성공으로 또 하나의 매장을 개점, 두 곳의 매장을 운영하며 성공한 사업자의 모습을 갖춰가는 박 사장은 “역시 나눌수록 더욱 커진다는 옛말이 딱 맞더라”라고 말했다.

서비스에서 가장 중요한 것은 사전에 시행되는 서비스다. 사전 서비스가 완벽했고 만족을 주었다면 보상적 성격의 소모적인 사후 서비스(after service)는 필요 없기 때문이다. 이른바 찾아가는 서비스, 미리 알아서 챙겨주는 서비스야말로 진정한 서비스라 할 수 있다. 이곳의 성공 비결은 손님을 감동시키는 사전 서비스에 있으며 이를 가능케 한 상생의 원칙이 있었다. 박 사장의 성공은 21세기의 대표적 경영 이념인 선수 경영(hi-speed system)과 상생 전략(win-win system)을 제대로 선보인 결과라 할 수 있다.

다윗왕이 아들 솔로몬에게 “인생에서 가장 기쁠 때와 가장 힘들 때에 귀감이 될 만한 말을 들려 달라”고 말했다. 이때 솔로몬은 “다 지나간다”라고 대답했다고 한다. 이 이야기는 사업이 잘될 때와 사업이 부진해서 낙망할 때에도 꼭 필요한 귀감이라 할 수 있다. 지금 사업이 부진해 삶이 곤고하다면 곧 다가올 즐거움을 위해 더욱 노력해야 하며 지금 사업이 잘돼서 즐거움이 가득하다면 곧 다가올지 모를 위험에 대비해 더욱 노력해야 하는 것이다.

고경진·한국소자본창업컨설팅협회 사무총장