리츠칼튼 호텔이 1992년 미국의 권위 있는 생산성품질대상을 수상했었다. 이 상을 받게 한 결정적인 인물은 호텔의 총 지배인이 아니라 한 명의 청소부였다. 그녀는 필리핀 출신의 미국 이민자였다. 

청소도구와 비품을 담은 그녀의 손수레에는 작은 수첩이 하나 달려 있다. 여기에는 수건을 많이 쓰는 고객이나 객실 비품의 위치를 바꿔 주길 원하는 고객, 그리고 ‘월스트리트저널’외에 ‘유에스투데이’를 원하는 고객 등 객실 고객들에 대한 특성과 습관 등이 일목요연하게 정리되어 있다. 이를 통해 그녀는 고객의 취향과 습관에 맞추어 객실 서비스를 하고 있었던 것이다. 그녀가 웬만한 고객들의 이름까지 외우는 까닭도 바로 이 때문이다. 복도에서 만나는 투숙국에게 그의 이름을 부르면서 인사하면 흠칫 놀라면서도 몹시 기분 좋아 한다는 것이다. 그녀는 고객 만족을 위한 품질경영이 청소하는 허드렛일에도 작용한다고 믿었고, 이를 실행시키며 고객관리를 해온 것이다.

충무로의 ‘고래등’이라는 술집. 고래등에 가면 여느 바와는 다른 점을 발견할 수 있는데 그것은 바로 종업원들의 CRM(고객관계관리)다. 고객 개개인의 취향을 파악하여 그에 맞는 서비스와 마케팅을 구사한다. 단골고객으로부터 매출의 70%~80%가 나오므로 신규고객 확보보다 단골 관리가 더 중요하다는 것이다. 

고래등의 구조는 직사각형의 바 안에 여종업원 둘이 들어가 손님과 대화를 하도록 되어있다. 바에 앉은 손님들의 연령층은 20대에서 50대까지 다양하다. 그곳이 다양한 연령, 계층의 단골고객을 확보한 데는 이유가 있다.

바로 고객 하나하나의 이름을 외우고 나이 불문하고 모두 오빠라고 호칭한다는 점이 특징적이다. 첫 내방한 손님에게는 명함을 요구한다. 그리고 명함에 손님의 인상착의를 적어두어 다음에 그 손님이 오면 이름을 불러 주는 것이다. 예나 지금이나 손님이 항상 붐비는데 어떻게 그많은 손님들의 이름을 다 외울 수 있는지 신기하기만 하다. 어쨌든, 고래등은 멀리서도 손님들을 끌어 모으고 있다. 손님들은 특별한 존재로 기억되길 바란다. 어느 시인이 노래한 ‘그가 이름을 불러주었을때 비로소 꽃이 되었다’란 말처럼. 손님을 단골로 만들고 싶다면 먼저 고객의 이름부터 불러보자. 

덤 문화를 적극 활용하라

‘덤 문화’란 한국에만 있는 독특한 양상이다. 일본만 하더라도 음식을 먹을 때 반찬 하나 하나를 값을 지불하고 사 먹어야 하지만 한국은 인심 상 그럴 수가 없다. 기본에 ‘플러스알파’가 제공되어야만 제대로 대접받았다는 생각을 하게 된다. 

“3,000원은 줘야 돼” 

“아줌마, 조금만 깎아 줘요” 

“그럼 값은 못 깎고 내 덤으로 조금 더 줄게, 가져가.” 

사는 사람의 기분을 좋게 하는 역할을 하는 것이 바로 ‘덤’이다. 우리는 덤을 정상으로 생각하고 덤이 없으면 야박하다고 생각한다. 덤이 있어야 정이 있는 인간관계가 이루어진다고 생각한다. 덤 문화를 장사에 접목한다면 일종의 한국형 마케팅이 도출된다. 고객을 만족시키는 데 있어 한국인에게 덤 이상의 것은 없다. 다만 덤도 진실에서 우러나왔을 때 고객들이 반응하고 효과를 볼 수 있다는 것을 명심해야 한다. 어설프게 매출을 올리기 위한 판매기법으로 생각한다면 오산이다. 우리의 덤 문화에는 정이라는 요소가 결부되어 있기 때문이다. 따라서 손님과 친해지고 그에 대한 고마움의 표현에서 덤이 수반되었을 때 제대로 된 점 마케팅이라 할 수 있다. (출처:‘이것이 장사다’ 거름>

단골고객 관리가 승패 좌우

음식점을 다시 찾는 않는 이유에 ‘나에 대한 무관심’이라고 응답한 비율이 90%가 넘는다는 한 조사 결과에 대한 이야기를 들은 적이 있다. 즉 고객은 4,000원짜리 국밥 하나를 시켜먹어도 나를 기억해주고 왕처럼 대접받기를 원한다는 사실이다. 일일이 고객을 기억하고 그 고객에 맞는 맞춤서비스로 고객감동을 유발시켜 단골로 만들어야 한다.

쉽지 않은 아이템인 메기 매운탕집을 잘 운영하는 비결. 어쩌다 오는 고객일지라도 고객의 시시콜콜한 입맛까지 기억해 낸 노력 때문이다. 매콤하게 먹었던 것을 기억해 내는 사장이 고춧가루와 후추를 더 넣어 주었을 때 고객은 감동할 수 밖에 없고, 단골고객 관리는 다른 특별한 노력을 모색하지 않아도 자연스럽게 이루어진다. 이런 서비스로 그 매운탕 집에는 단골들로 항상 바글바글 하다. 방문 충전 서비스는 더 많은 곳을 ‘뚫는’노력이 필요하다. 특성상 한번 주문을 한 곳은 100% 단골로 이어지기 때문이다. 이렇다 할 경쟁 업체도 없는데다가 신제품과 품질 차이도 없고, 편리함까지 갖춰져 있기 때문에 고객 대부분은 지속적으로 이용한다. 그만큼 단골 고객에게 의지하는 비중도 클 수밖에 없는 것.

일반 가정집은 사무실에 비해 잉크나 토너의 소모량이 적기 때문에 회전율이 낮고 학교나 사무실, 학원 등 컴퓨터를 많이 사용하는 곳은 회전율이 높다. 일반적으로 가맹점주 한 명은 근처 사무실 20여 곳을 단골로 확보하면 매출에 무리가 없다고 관련업체는 설명한다. 사무실 거래처를 확보하기 위해서는 사무실을 많이 방문하는 것이 중요하다. 전단지를 돌리는 것은 물론, 사무실에 쌓여있는 폐기 된 카트리지를 활용해 마케팅을 펼치는 것이 좋다.(출저: ‘프랜차이즈 성공창업’, 넥스웍)

규모가 크거나 작거나 상관없이 점포를 운영하는 입장이라면 고객 관리는 매우 중요한 일임에는 틀림없다. 모 아파트 상가에서 김형운, 영운 형제는 3평 남짓한 과일가게 ‘싱싱과일’을 운영하고 있다. 지하 1층은 대형 마트가 위치해 있고, 수요일마다 아파트 단지 내에선 정기적으로 시장이 선다. 누가 보더라도 매우 불리한 입지적 환경을 갖고 있다. 하지만, 일반인들의 예상을 깨고 인근에서 가장 바쁜 과일가게로 유명세를 타고 있다. 성공 요인은 철저한 단골 관리에 있었다. 다소 비싸더라도 최고의 품질을 앞세운 과일만을 엄선해 제공한다. 한번이라도 과일을 구매하는 고객이 있다면 반드시 전화로 맛을 물어보는 절차를 밟고 있었다. 만일 고객이 만족하지 못했다는 대답을 할 경우 100% 새 과일로 교환해 준다. 수박 한통을 사서 반 이상 먹었다고 해도 그 원칙은 변함없다.

이곳에서 만난 단골고객은 일주일에 두 번 들린다고 했다. “젊은 사장님들이 갖다 놓는 과일은 고를 필요도 없이 바로 구입해요. 꼼꼼히 맛을 체크하고 교환까지 완벽하게 해주는데 절대적 믿음이 생길 수 밖에 없죠. 이젠 미안해서 맛없단 이야기도 못하겠어요(웃음).”

고객관리의 고전 ‘명함·메일·휴대폰’ 

명함의 경우 어떻게 효율적으로 명함을 받고 활용하느냐가 중요하다. 대개는 카운터에 명함 수납 상자를 비치해 명함을 넣은 고객들을 대상으로 추첨을 통해 상품이나 음식 등을 제공하는 것이 일반적이다. 명함이 100장, 200장 쌓여갈수록 점포를 찾는 고객에 대한 귀중한 정보는 점점 늘어가는 셈이다.

할인 이벤트 등 행사가 있는 때에는 고객의 e메일로 안내 메일을 발송하고 방문이 뜸한 고객들을 주기적으로 확인해 안부를 묻는 문자 메시지를 보내는 방법으로 재방문을 유도할 수도 있다. 또한, 휴대폰이 일반화하면서 문자 메시지를 이용한 고객 관리도 마케팅 방법으로 자리 잡았다. 하지만 전략 없이 무분별하게 발송하기보다는 관심을 끄는 시의적절한 이슈를 활용하는 것이 훨씬 효과적이다. 시의적절한 문자 메시지는 보통 10%가 넘는 회수율을 보이는 것으로 알려져 있다. 이 밖에 마일리지 카드에 고객이 지불한 대금의 일부를 적립해 주고 일정 금액 이상 쌓이면 현금처럼 사용할 수 있도록 하는 것도 일반적으로 많이 사용하는 방법. 또한 10∼20대가 주 고객층인 업종은 인터넷 포털 사이트의 블로그나 홈페이지를 통해 빠른 피드백 시스템으로 고객관리를 하는 것도 필수적이다.

고객을 배려한다는 것 자체가 쉽지 않은 선택일 수 있다. 그러나 고객은 관심을 가져주는 것에 고마워하며 깊은 인상을 받아, 재방문하는 요인으로 삼는다. 고객의 이러한 욕구를 충족시킨 효과적인 고객관리는 최대 경쟁력이 되어준다는 사실을 잊지 말아야 하겠다.

한수진 기자 rara@bizplace.co.kr