쿠폰의 비밀을 풀자 

각종 쿠폰이나 할인카드를 받는 일은 어렵지 않다. 너도나도 드릴 테니 우리 가게를 이용해 달라고 소리 없는 아우성을 전장터처럼 쏘아대고 있다. 그만큼 단골 확보에 목을 매야 연명할 수 있는 것이 작금의 현실이고 경쟁이다. 만일 대단한 차별화도 준비하지 않고서 이런 베품의 서비스까지 외면한다면 ‘나는 망해도 쌉니다’라고 고사를 지내는 것과 다르지 않다. 그런데 문제는 남들처럼 부족함 없이 쿠폰을 서비스하지만 매출엔 눈에 띄는 변화가 없다는 점이다. 안 하자니 불안하고, 해본들 별 효과도 못 느끼겠고..진퇴양난이다. 그 까닭은 쿠폰의 비밀을 알지 못해서이다. 이 간단한 비밀을 풀면 당신은 매출이 역시 인격이다는 격언(?)을 피부로 느낄 것이다. 

현재 유통되고 있는 쿠폰을 살펴보자. 쿠폰의 모습은 대게 10번 이용시 한번 공짜로 주겠다는 내용이 전부다. 미용실도 마찬가지고, 치킨집이나 피자집도 10번이다. 10번을 도달해야지만 한번의 서비스를 받을 수 있고, 결국 10%의 할인 효과를 위해 10번이라는 엄청난 시간 투자와 비용 투자를 해야 하는 것이다. 구입가의 10% 할인이라는 것은 사실 점주입장에서는 큰 부담이다. 높은 임대료와 인건비 그리고 재료비를 감안한다면 5%를 깍아주는 일도 버겁다. 그러나 할인해주지 않으면 도태되기 때문에 어쩔 수 없이 시행을 할 뿐이다. 단골의 확보란 타 경쟁점의 이용거부라는 뜻과 같다. 따라서 경쟁 상황에서 남을 물리치기 위한 목적과 매출을 올리는 목적을 동일시해서는 곤란하다.

사람은 습관의 동물이다. 일정 기간 몸에 밴 구매 습관에 따라 소비를 결정하는 단순한 면을 가지고 있다. 그렇기 때문에 단골의 충성도가 무섭다는 것이다. 단골은 한두번의 실수를 용납한다. ‘어쩌다보니 이렇게 되었군’ 이라고 감내한다. 그러나 단골이 아닌 사람은 단 한번의 실수도 용서치 않고 발길을 돌린다.

다시 쿠폰과 관련하여.. 이야기를 풀자면 10번을 이용하는 일이 생각만큼 어렵다는 것이 문제다. 어느 정도의 맛과 가치가 인정되었을 때 10번도 이용할 생각을 하게 되는 것이지 무조건 1장의 쿠폰이 있다고 9번을 채우겠다는 마음은 먹지 않는다는 뜻이다. 때문에 상품의 부족함이나 가치의 모자람은 없어야 한다. 이것이 먼저 선행되어야 할 과제다. 그 다음으로 10번을 구매하도록 만들어 줘야 한다. 반복하지만 10번을 이용하기 위해서는 아주 긴 시간이 필요하다. 그 긴 시간이 지겨워 브랜드를, 가게를 얼마든지 바꿀 수 있다고 인정해야 한다.

10번이 길기 때문에 기간 자체를 7번이나 5번 이용시 한번 공짜라는 방법을 쓰는 사람도 있다. 물론 이것도 나쁜 방법은 아니다. 다른 가게에 비해 공짜를 혜택 받는 시간이 짧아지기 때문에 접근성이 훨씬 더 쉽다. 그러나 이것은 하수의 패턴이라고 볼 수 있다. 이 자체로는 마케팅의 묘미가 떨어지기 때문이다. 이보다 더욱 세련된 고수의 패턴은 다음과 같다. 10번을 찍어야 하는 쿠폰을 첫 고객에게 주면서 “손님! 주인 몰래 제가 세번을 찍어드릴 테니 모른척하셔야 합니다”

10장을 모아야 한번을 공짜로 먹는 치킨이나 피자 쿠폰을 주면서 “어머님! 제가 여분의 쿠폰이 마침 있습니다. 사장님도 모르시는 쿠폰이기 때문에 오늘 세장을 드리겠습니다. 앞으로 일곱장만 모으시면 공짜니까 유용하게 쓰세요” 라고 접근하는 방법은 세련되기도 함과 동시에 남다른 대접을 받았다는 우쭐감, 횡재수까지 안겨준다. 1장의 쿠폰에서 출발하면 네번을 이용해야 겨우 절반에 도달한다. 아직도 고지는 한참이다. 그러나 이미 3장의 쿠폰을 확보했다면 두번만 이용해도 절반에 도달했다. 그 느낌상의 차이는 아주 크다. 이것이 고객을 배려도 하면서, 세련되게 단골을 모으는 방법이다. 필자가 제안하는 쿠폰의 비밀은 이것이다. 세번 방문한, 이용한 것처럼 만들어주어 10번에 대한 자신감을 불어 넣어 주자는 것이다. 

또 다른 쿠폰의 비밀은 역이용에 있다. 지금 당신의 집에 보관한, 지갑에 보관한 쿠폰의 글귀를 보라. 대부분 주말과 공휴일엔 서비스가 되지 않는다는 표기가 낙인처럼 찍혀 있을 것이다. 생각해보자. 쿠폰을 주는 이유는 무엇인가? 할인을 해주는 이유는 무엇인가? 다른 가게도 많지만 우리 가게를 특별하게 생각해달라는 읍소의 전술 아니었던가? 그런데 힘들게 과정을 이수한 고객에게 “미안하지만 오늘은 바쁘니까 한가한 날 오세요. 공짜가 무슨 벼슬이라고 우리 바쁠 때 오는 거에요” 라고 말하는 것과 똑같다. 힘들게 채운 공짜의 자격을 가족도, 친구도 없는 평일에 혼자 이용하는 것이 무슨 행복일까? 저들이 한가한 날, 종업원 놀리기 뭣하니까 공짜라도 주고 생색이나 듬뿍 내자는 발상에 감지덕지할 고객이 얼마나 있을지 입장을 바꿔 생각해보라. 모르긴 몰라도 점주인 당신은 더욱 더 광분할 지 모른다. ‘서비스의 기본도 모르는 상것들이군’ 이라면서.. 그런데 당신은 왜 여전히 그 패턴에서 벗어나지 않고 당신 편한 대로 하고 있는가 묻고 싶다. 그런 쿠폰과 할인은 쓰레기통에 버려라. 다시 정성껏 만들어야 한다. 말했다시피 쿠폰은 박리다매의 목적에 도달하기 위함보다는 경쟁자의 손님을 빼앗아오고, 빼앗기기 않으려는 장치적 필연이라고 이해해야 한다.

새로 준비하는 쿠폰에는 [10장이 모아지면 주말이나 공휴일 등 가족이 모두 모이신 날 꼭 이용하세요. 센스 있는 엄마로 인정받으실 겁니다]라고 쓰자. [10번을 방문하시어 도장을 모두 채우셨다면 아무리 바쁜 시간에도 우리 가게 최고의 VIP로 대접하겠습니다] 라고 써야 한다. 이것이 현재의 쿠폰을 문구 교체만으로 특별하게 만들어 낼 수 있는 비밀이다.  

아주 오래 전 친구들과 아지트로 삼았던 호프집이 있었다. 주면 주는 대로 먹고, 돈이 없으면 겁 없는 외상도 용서되던 그런 곳이었다. 그처럼 그 호프집에 골수 분자였던 우리에게 어느 날 점주는 사람이 붐빈다고 앉기에도 불편한 자리로 바꿔줄 것을 요청하였고, 흔쾌히 받아들였던 우리였다. 그런데 그런 일이 두세번 반복되더니 아예 “너희들 자리는 저긴 거 알지?”라는 말을 듣는 순간 우리는 그 집을 이후로 두번 다시 찾지 않았다. 길에서 마주쳐도 썩은 미소만으로 점주를 대했던 우리의 뜻을 점주가 알았는지는 모르겠다. 손님이란, 단골이란 그런 것이다. 퍼주어도 만족하지 모르는 더러운 습성을 가지고 있고, 아홉번을 잘해도, 한번을 실수하면 독한 마음을 품을 수 있는 사람들이다. 그래서 장사가 어려운 것이다. 당신은 쿠폰의 목적과 그 비밀을 어떻게 생각하고 있었는지 한번 반성하자.

이경태
맛있는 창업연구소장 (www.jumpo119.biz)