우리가 고객과 서로간에 의사소통을 전하는 것이 바로 대화이다. 대화에 쓰이는 여러 언어 즉, 말을 어떻게 올바르게 사용하는 것이 훌륭한 서비스가 될까?

오죽하면 말과 관련한 우리 속담들이 그리도 많을까?
말한마디로 천냥빚 갚는다. 발없는 말이 천리를 간다. 낮말은 새가 듣고
밤말은 쥐가 듣는다. '아'다르고 '어'다르다. 오는 말이 고와야 가는 말이 곱다. 등등 많이 있다.

말은 마음과 감정, 사상과 의사, 의욕을 서로 소중하게 만드는 수단이며 인간과 인간사이의 이해를 깊게 하고 서로 협조하며 인격과 생활감정을 순화시킨다.
말은 사람의 마음을 통해 들어갈 수 있는 으뜸가는 보배로 마음속의 온갖 변화를 말로 전파하는 수단이 된다. 말의 의미를 바르게 알고 말할 때 표정과 음성이 아름다워지며 고운 말과 바른 말을 하게 된다.


(1) 아름다운 인사말

① [감사의 말] 고맙습니다.
② [반성의 말] 미안합니다. 죄송합니다.
③ [봉사의 말] 제가 하겠습니다.
④ [유순한 말] 네 그렇습니다.
⑤ [덕을 갖춘 말] 더욱 노력(연구, 조사, 개발)하겠습니다.


(2) 마음에서 우러나는 인사말

① 진정한 마음으로 하는 인사말
② 존경하는 마음으로 하는 인사말
③ 반가운 마음으로 하는 인사말


(3) 옳지 않은 말

① 악구(惡口): 욕하는 말
② 양설(兩舌): 이간하는 말
③ 기어(綺語): 아첨하는 말
④ 망어(妄語): 거짓말


(4) 말할 때의 유의점

① 때에 맞는 말과 맞지 않는 말
② 사실에 맞는 말과 거친 말
③ 상냥한 말과 거친 말
④ 유익한 말과 해로운 말
⑤ 자비로운 말과 증오하는 말
⑥ 건성으로 하는 말은 거만해 보인다.
⑦ 거칠게 하는 말은 도도하고 불순해 보인다.
⑧ 마지못해 하는 말은 불쾌감을 준다.
⑨ 차분하지 못한 인사말은 예의가 없다.


쉽게 다음의 예를 보면서 바람직하지 못한 용어와
바람직한 용어의 쓰임을 살펴보자.


"같이 온 사람" / "같이 오신 분"

"무슨 일이죠?"
/ "무엇을 도와드릴까요?"

"누구예요, 누구지요?"
/ "누구신지요?"

"자리에 없어요."
/ "자리를 비우고 안 계십니다.", "자리에 안 계십니다."

"기다리세요.", "좀 기다려 주시겠습니까?"
/ "잠깐만 기다려 주시겠습니까?"

"돌아오면 말하겠습니다."
/ "돌아오시면 말씀드리겠습니다."

"전화하세요."
/ "전화를 부탁드립니다."

"또 오겠습니까?"
/ "다시 한번 와 주시겠습니까?", "다시 한번 오시겠습니까?"

"모릅니다.", "모르겠는데요."
/ "죄송합니다, 잘 모르겠습니다."

"보고올께요."
/ " 예, 보고 오겠습니다."

"안됩니다.", " 못합니다."
/ " 대단히 죄송합니다만, 어렵습니다."


사실, 우리말은 다른 어떤 언어보다도 경어법이 복잡하다. 존경법, 공손법, 겸양법 등이 있다. 또 어휘적으로 존대말과 예사말이 나뉘어 있는 경우도 있어 적절한 말을 골라 쓰는데 세심한 주의가 필요하다.

여기서 한가지 주의할 점은 지나친 존대는 오히려 "실례"란 점이다.
'-시-'를 넣는 것이 더 높이는 말이라고 생각하여 그렇게 말하는 사람들이 있으나 그것은 옳지 않다. 지나친 존대는 도리어 예의가 아니고, 모든 용언에 '-시-'자를 넣는 것이 항상 자연스럽지도 않기 때문이다.
예를 들어 '일을 마치고 갔다'를 높이기 위해 '일을 마치시고 가셨다'라고 하기보다는 '일을 마치고 가셨다'라고 한쪽 용언에만 높이는 것이 적당한 표현이다. 그런데 '왔다가 가셨다'보다는 '오셨다가 가셨다'가 자연스럽다. 즉, '자다'에 대한 '주무시다'처럼 존경의 어휘가 따로 있는 경우에는 언제나 존경의 어휘를 쓰고, 또 함께 나타나는 서술어에 '-시-'를 붙여 말하는 것을 원칙으로 안다면 더 이상 실례를 범하는 일은 없을 것이다.