우리가 알고 있듯이 사람을 상대할 때 가장 힘든 부분은 "사람"을 상대해야 한다는 것이다. 만약 제품에 문제가 있다면 고객들은 욕하고 고함을 지르고 자신들의 감정을 쏟는 대상으로 그 제품을 겨냥한다. 반면에 서비스에 문제가 있다면 고객들의 감정적인 반응은 서비스를 제공하는 자에게 집중된다.
불만을 품은 고객들이 발산하는 감정의 폭발에 똑같은 식으로 반응하는 것은 현명하지도 생산적이지도 못하다. 분노에는 분노로, 야유에는 야유로, 짜증에는 조급함으로 대하거나 또는 모든 감정적인 요소를 무시해 버리게 되면, 서비스를 하는 사람이나 서비스를 받는 사람 모두에게 매우 큰 상처를 남기게 된다. 그리고 당연히 양자 모두 다시는 찾고 싶어지지 않을 것이다.
서비스 전문가라면 서비스 장애와 관련된 고객의 감정적인 요소를 먼저 이해하고, 전문가답게 침착하게 열받은 고객의 감정을 차분히 진정시킬 것이다. 그렇게 하기 위해서는 문제를 해결하는 것만으로는 부족하다. 열받은 고객의 감정도 함께 가라앉힐 방도를 모색해야 한다.
- - - 고객의 감정 빛깔에 따라 다르게 대처하라 - - -
문제마다 해결책이 다르듯이 고객의 감정 상태에 따라 문제를 복구하는 것도 다른 양상을 띠게 된다. 일이 잘못되었을 때 어떤 사람들은 이해심이 매우 많아 보이고, 어떤 사람들은 당신의 일 자체에 대해 엄청난 회의감을 갖게 만들며, 또 어떤 사람들은 생생한 공포감을 주기도 한다.
우리는 고객들의 반응에 따라 다르게 대처하는 것이 유용하다는 것을 알고 대처 하도록 한다.
@@ 덤덤한 푸른색 고객 @@
이러한 고객들은 그들이 얼마나 화났는지 알아낼 수 있는 충분한 감정적인 단서를 제공하지 않는다. 어떤 사람들은 서비스가 불만족스러워도 덤덤하게 받아들이고 신경을 쓰지 않는다. 하지만 겉으로는 아무렇지 않게 보이는 고객들도 당신이 그들을 심각하게 대해 주지 않는다면 감정이 고조될 수 있다는 것에 주의해야 한다.
## 고약한 오렌지색 고객 ##
이러한 고객들은 자신들의 기대에 미치지 못하면 기분이 상해 약간의 짜증을 낸다. 그들을 가볍게 대하거나 화난 것을 알아주지 않으면 감정이 급격히 고조되어 적색경보가 발동된다.
%% 노발대발하는 붉은색 고객 %%
이러한 고객들은 엄청난 분노와 좌절감을 나타내 보인다. 그들은 서비스 장애로 인해 자신들이 희생이 되고 상처를 입었다고 느낀다. 대부분의 경우 그들의 이러한 모습은 쉽게 알아볼 수 있다. 반경 세 블록 안에 있는 사람들 모두가 분명히 알 수 있을 정도다.
세 고객의 차이점을 비행기 연착이라는 동일한 상황에서 고객의 감정적인 빛깔이 어떻게 다르게 나타나는지 생각해보자.
@@ 덤덤한 푸른색 @@
비행기가 한 시간 연착하지만, 다음 비행기를 갈아타기까지 90분의 여유가 있기 때문에 문제 없다. 따라서 계획은 아직 영향을 받지 않는다.
## 고약한 오렌지색 ##
비행기가 한 시간 연착하게 되어, 목적지에서 갈아타야 할 비행기를 놓치게 되었기 때문에 다음 비행기로 재예약을 해야 한다.
%% 노발대발하는 붉은색 %%
비행기가 한 시간 연착하게 되어, 그 날의 마지막 비행기를 놓치게 되었기 때문에 계획에도 없던 하룻밤을 공항 근처에서 지내야 한다. 게다가 모든 약속을 다시 잡기 위해 전화를 여기저기 해야 한다.
고객의 감정적 색깔을 파악하게 되면 열받은 고객을 진정시키는 최선의 기술을 선택하기가 훨씬 쉬워진다. 다음을 길잡이로 삼아라.
@@ 덤덤한 푸른색 고객 @@
- 뜻밖의 일을 해주어라.
- 사람을 다루는 적절한 기술을 사용하라.
- 고객의 기분을 맞추어 주어라.
## 고약한 오렌지색 고객 ##
- 긴박감을 보여주어라.
- 해결책을 찾아내는 일에 고객을 참여시켜라.
- 부가적인 보상을 제공하라.
%% 노발대발하는 붉은색 고객 %%
- 공감하는 마음을 보여주어라.
- 분출하도록 어느 정도 내버려 두어라.
- 진정할 수 있는 분위기를 조성하라.
- 열심히 경청하라.
- 후속조치를 계획하라.
사실 제대로 된 문제 해결은 문제가 실제로 눈에 띄기 전에는 실행될 수가 없다.
덤덤한 푸른색 고객들은 서비스 제공자가 반응을 시험 해보는 동안에는 차분해 보이기도 한다. 뜻밖의 일을 해주고는 좀처럼 이러한 문제가 발생하지는 않는다는 것을 설명해 주어라. 그러면 사람을 다루는 적절한 기술을 활용하지 않으면 차분한 고객이 노발대발하는 붉은색 고객으로 격변하는 것을 지켜보게 될지도 모른다.
고약한 오렌지색 고객에 대한 전술은 고객 자신이 상황의 통제권을 쥐고 있고 중요하게 대우받고 있다고 생각하게 만드는 것이다. 이런 고객은 종종 두려움이나 불편함을 나타내는 대신 고약함을 나타낼 수가 있다.
노발대발하는 붉은색 고객은 어쨌건 먼저 폭발하는 분노를 진정시킬 필요가 있다.
(사례)
다음과 같은 장면을 상상해보자.
우리 친구 하나가 아이스크림 가게에서 몇 년동안 일한 적이 있다. 어느 바쁜 날, 한 사업가가 가게에 들어와서 바나나 스플리트를 주문했다. 우리 친구는 그것을 만들어서 그에게 건네주고는 다음 손님에게 갔다. 잠시 후 그 고객이 다시 돌아왔다.
"이 바나나 스플리트에는 바나나가 전혀 들어가 있지 않잖소! 도대체 어떤 얼간이가 바나나도 없이 바나나 스플리트를 만든단 말이오!" 라고 고함을 쳤다.
그러한 감정 폭발에 놀란 친구는 그 자리에 얼어 붙어서 그 사람과 바나나 스플리트를 번갈아가며 쳐다보고만 있었다. 마침내 그 고객이 숨을 들이키기 위해 잠시 조용해지자 친구는 조치를 취했다.
"세상에, 정말 죄송하게 되었군요. 바나나 스플리트에 바나나가 없다니, 정말 큰 실수를 했습니다. 저라도 화가 나겠네요. 새로 다시 하나 만들어드리고 환불도 해드리겠습니다."
그때쯤 그 고객은 자신이 그까짓 아이스크림 하나를 놓고 여러 다른 손님들이 쳐다보는 가운데 발악을 하고 있었으며, 진심으로 사과하는 젊은 여자의 얼굴에다 대고 협박을 퍼붓고 있었다는 것을 깨달았다. 그 고객은 어처구니가 없어 웃기 시작했다. 친구도 미소지었다. 다른 고객들도 웃기 시작했다.
우리 친구가 바나나 스플리트를 다시 만들고 있는 동안 마침내 그 고객은 사과를 했다. 그리고 아마 말할 필요도 없겠지만, 그 사람은 그 아이스크림 가게의 단골 고객이 되어버렸다.
-서비스 달인의 비밀 노트에서 발췌-
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