1명의 불만 고객 뒤에는 24명의 불만 고객이 숨어 있다.

오늘날 모든 기업을 포함하여 소규모의 동네 가게들조차 대고객 서비스의 중요성을 인식하고 다양한 방법으로 나름대로의 고객 서비스를 제공하기 위해 많은 노력을 기울이고 있다.
이에 반해 실제 고객들은 그렇게 노력하여 제공하는 서비스에 대해 좋은 경험도 많이 가지고 있겠지만 나쁜 경험도 많이 겪어서 그다지 감명을 받고 있는 것 같지는 않다.

불친절한 말씨나 행동, 하염없이 기다리게 하는 전화 응대, 적반하장격인 소비자 고발 센터, 상품에 대한 지식을 제대로 갖추지 못한 종업원, 지저분한 매장 등, 사소한 하나하나의 작은 것들 이 모두가 고객에게 서비스에 대한 실망과 결국은 아무 기대도 하지 않는 상황이 되어 버리게 하는 원인이 되곤 한다.

고객 만족을 위한 서비스가 잘 이루어지고 있는 미국의 조사 결과를 살펴보자. 워싱턴 D.C에 소재한 TARP(Technical Assistance Research Programms Institute)가 미국 전역에 걸쳐 고객불만 관련 조사를 한 결과에도 잘 나타나 있다.
응답자 중 5%에 해당하는 사람만이 자신들의 불만사항을 해당하는 기업에 신고한 반면 나머지 95%의 사람들은 신고하지도, 불만 사항을 표현하지도 않았다고 한다.
즉, 95%의 고객들은 그 기업에 신고하여 싸우는 대신 차라리 다른 업체로 그냥 거래를 바꾸는 편이 낫다고 생각했기 때문이다. 또한 TARP의 보고서의 결과를 보면 미국 전체 가구의 40% 이상이 고객불만을 해결하려는 기업들의 자세와 방법에 대해 실망을 나타낸 것으로 나타났다.

이는 위의 조사 뿐만이 아니라 미국의 갤럽 조사에서도 서비스에 불만족을 느낀 고객 중 그것을 말로 표현하는 사람은 4%에 불과하다는 결론이 나왔다. 즉 96%의 불만 고객은 말하지 않고 존재한다는 것이다. 즉, 불평을 말하는 고객의 한 사람 뒤에는 24명의 불만자가 숨어 있다는 것을 알아야 한다.

우리는 불평하는 고객을 정말로 귀한 고객으로 여겨야 한다. 운영하면서 관리자가 쳇바퀴 돌듯, 우물 안의 개구리가 되어버린 듯 본인의 매장의 문제점을 파악하지 못하고 그냥 잘 운영되고 있으려니 하고 생각할 때, 경기가 안 좋아 그냥 이러려니 하고 체념할 때 우리는 쓴맛을 보게 될지도 모른다. 현재에 안주하고 위기를 맞기보다는, 이것을 기회로 고객이 지적해 준 문제점을 하나하나 개선해 나아갈때 우리는 일방적인 서비스 제공자가 아닌 협조자, 동조자, 쌍방간의 서비스 공감대가 형성된다.

아직도 이 말에 공감을 못한다면, 거꾸로 이렇게 생각해 볼수가 있을 것이다. 아무런 불평이 없는 고객이라면 서비스를 어떻게 해주든지 상관이 없으므로 차라리 서비스란 그리 중요하지도 혹은 필요 없을지도 모르는 셈이다. 따지고 잘못된 것을 말해 주는 고객, 꾸짖을 줄 아는 고객,불편 사항을 알려주는 고객이 그 이후에 벌어질 더 많은 불만 고객을 없앨 수 있는, 키(Key)인 것이다.

'꾸짖는 말을 하는 사람을 보석이 있는 곳을 가르쳐 주는 사람으로 생각하라'고 했다. 고객의 불평은 서비스 품질을 개선시켜 시간과 돈을 절약시키는 기업 발전의 힌트인 것이다. 이제 고객의 불만을 불평으로 간주해서는 안된다. 고객의 불만은 정말 소중한 것이다.