화가 난 사람을 그대로 보내지 않으려면 마음을 녹여줄 무엇인가를 고민해야 한다.


어떠한 사업을 하든 불만 고객이 100% 없을 수는 없을 것이다. 다만, 문제는 불만 고객을 <어떠한 대처 요령으로 불만족한 고객을 만족하게 바꾸어 놓는가!> 이다.


고객의 불만 대처 요령으로 가장 근본이 되는 첫 번째 원칙은 불만 고객의 말을 끝까지 겸손하게 경청하는 것이다. 말을 가로채거나 막지 않고 끝까지 듣는 것만으로도 고객의 불만을 누그러뜨리는데 도움이 된다. 또한, 사과에 대한 표현은 진심 어린 표현으로 정중하게 하고, 고객의 불만을 고객 책임으로 돌리거나 자신(자사)의 잘못을 회피하지 않고 인정하는 것이중요하다. 자칫 고객에게 설명을 하는 것이 변명하는 꼴밖에 되질 않는 수가 있기 때문이다. 억양된 분위기와 대립적인 분위기가 아니라 감정조절을 하여 고객에게 만족스러운 답변을 듣도록 노력한다. 그리고 불만을 가진 고객으로 인한 주변의 고객들에게 불편을 주지 않도록 하면서 시선이 집중되지 않도록 다른 곳으로 이동하여 이야기 하는 것이 좋다.


원론적인 얘기라고 할지 모르지만, 다음의 원론적인 원칙을 생활화하는 것이 선행되어야 그 이후에 방법들을 익혀나갈 수가 있다. 불만고객을 응대할 때에 반드시 주의해야 할 10원칙으로는


1. 불평불만을 무조건 잘 들어라
2. 끝까지 정성껏 들어라
3. 변명하지 말라
4. 책임을 회피하지 말라
5. 감정 이입으로 확대하지 말라
6. 신속한 해결책을 찾아라
7. 해결책에 대해 확인하고, 확인해라
8. 최선보다 최고를 택하라
9. 또 하나의 기회로 생각하라
10. 마지막까지 감사의 인사를 잊지 말라

고객만족 실현과 불만고객의 처리단계에서 역지사지(易地思之) 인 마음 자세이다.


고객과 대화할 때에는 긍정형을 사용하여 고객으로 하여금 심리적인 긍정적인 반응을 불러일으키도록 한다. 서비스 화법에서 강조되는 대화기법이다. 그러나 상황이 긍정적이지 못할 경우가 많이 발생한다. 부정형 답변을 해야 할 경우에는 사과, 양해의 표현부터 시작하되 공손하게 말해야 한다. 이유를 설명해줄 때 변명이 아닌 고객이 이해할 수 있는 합당한 이유를 제시한다. 끝으로 고객이 만족할 수 있는 대안을 제시하고 확인한다.


불만고객을 단계별로 나눠서 처리하는 과정을 살펴보면
1단계 : 고객의 불만을 경청한다
2단계 : 경청 후 불만 원인을 분석한다
3단계 : 신속한 해결책을 찾는다
4단계 : 고객에게 해결책을 제시한다
5단계 : 처리를 결과를 검토하고 고객의 답변을 듣는다